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HELPLINES Über Probleme redet man lieber in einer Sprache, die einem geläufig ist und in der man sich gut ausdrücken kann. Das gilt nicht nur für zwischenmenschliche Beziehungen, sondern auch für solche zum PC.

VON PETER WOLF

Wenn man schon nicht genau weiss, wie man beschreiben soll, dass der PC nicht das tut, was man von ihm erwartet (und worin diese Erwartung genau besteht), dann ist es hilfreich, wenn man wenigstens so darüber reden kann, wie einem der Schnabel gewachsen ist. Dessen ist sich auch Stefan Buess von der BNS Group bewusst, die von Biel aus die offizielle MicrosoftSupport Hotline betreibt und für diverse ADSL-Anbieter und Gerätehersteller den Telefonsupport übernimmt: «Viele Schweizer können sich auf Hochdeutsch weniger gut artikulieren, geschweige denn auf Englisch. Zudem gibts von vielen Programmen und Geräten lokale Versionen, das fängt schon bei den Umlauten auf der Tastatur an.» Nicht zuletzt ist der Firmensitz deswegen in Biel, weil man dort auch leichter zweisprachige Mitarbeiter findet. Viele seiner 280 Agents sind bilingue, und er kann auch mit Deutsch und Italienisch dienen. «Firmen, die Wert auf den Schweizer Markt legen, wollen auch Support in der Landessprache bieten», sagt BNS-Geschäftsführer Stefan Buess. Doch so ein Service ist nicht billig, und daher lagern viele internationale Firmen ihre gesamte Hotline in ein Billiglohnland aus. Der Ratsuchende wählt zwar eine lokale Telefonnummer, wird aber an die zentrale Hotline verbunden, wo er dann radebrechend seine Probleme mit einem Produkt schildert und sich abmüht, die Englisch gesprochenen Anweisungen zu verstehen.

Umso erstaunlicher ist, dass es auch umgekehrt geht: T-Systems betreibt aus der teuren Schweiz eine zentrale mehrsprachige Helpline für internationale Firmen. Die Anrufer merken gar nicht, dass sie mit ihrer Anfrage in Zollikofen BE landen. Sie wird in der jeweiligen Sprache des Anrufers beantwortet. Weil alle Supporter beieinander sitzen, können sie als Krankheitsvertretung einspringen, Synergien nutzen und Erfahrungen schnell austauschen.

Vielsprachige sind in der Schweiz einfacher zu finden

Kommunikationsleiter Daniel Hinz sieht für Zollikofen einen grossen Standortvorteil: «In der Schweiz, vor allem nahe der Sprachgrenze, ist es viel einfacher, mehrsprachige Mitarbeiter zu finden. Auch der hohe Bildungsstandard kommt unserem Qualitätsanspruch entgegen.»

Nikolaos Balomatis, Basler aus Thessaloniki, fand bei T-Systems seinen Traumjob: «Ich habe mir schon immer gewünscht, mit meiner Muttersprache zu arbeiten.» Er war vorher Field Supporter in einer Basler Chemiefirma, besass also PC-Erfahrung. Jetzt kann er nicht nur auf seinem PC zu Hause mit Windows auf Griechisch arbeiten, sondern auch während der Arbeit, wenn er einem Athener Agfa-Mitarbeiter telefonisch bei einem Computerproblem hilft. «Manche Ausdrücke muss ich zwar im Lexikon nachschlagen – aber wichtig ist, dass man die Ratsuchenden in ihrer Sprache bedienen kann. Händchenhalten gehört eben auch zu meinen Aufgaben.» Manchmal müssen Helpdesk-Mitarbeiter aber auch im Ausland gefunden werden: Frido Romeijn aus Antwerpen wurde nach dem Studium von einem Freund nach Zollikofen geholt. Er hilft nun den Agfa-Angestellten auf Niederländisch und Belgisch weiter.

Aktuell werden 9 Sprachen angeboten, jeder Helpdesk-Mitarbeiter beherrscht mindestens drei Sprachen, Teamsprache ist Deutsch, wenns schnell gehen muss aber auch Englisch. Fatima Sanchez aus Bern beherrscht gar sechs Sprachen: Spanisch, Portugiesisch, Französisch, Italienisch, Englisch und Deutsch. Sie ist eine von den guten Seelen, die einem Vorwerk-Mitarbeiter mit Computerproblemen weiterhelfen. Dabei muss sie nicht nur auf die jeweilige Sprache, sondern auch auf die Mentalität umschalten: «Deutsche sind manchmal distanziert und kommen schnell auf den Punkt. Italiener sind spontan, Spanier locker und spassig, Franzosen fordern viel und sind heikel, wenn sie einen Akzent bemerken.» Aber eben: «Die Leute mögen unterschiedlich sein, ihre PC-Probleme sind überall die gleichen.»