Wenn der Chef ganz heiss auf die Hotline ist

CALLCENTER Pro Tag rufen bis zu 25000 Kunden bei der Swisscom an. 25000 Möglichkeiten, sie an sich zu binden – oder zu verärgern. Darum richten die Chefs ein besonderes Augenmerk darauf.

VON PETER WOLF
Carsten Schloter, Chef von Swisscom Mobile, setzt sich nicht nur für den Fotografen zu seinen Mitarbeitern an die Hotline. Der Manager begibt sich immer wieder selber an die Front, um zu erfahren, wo der Schuh drückt und welche unerfüllten Bedürfnisse im Markt herumgeistern. Dieses Jahr half er bereits zweimal in einem Swisscom-Shop mit («dort haben wir immer noch Probleme, obwohl wir die Wartezeiten von zehn auf drei Minuten senken konnten») und dreimal in einem Callcenter.

Was er tut, ist für das ganze Swisscom-Kader mittlerweile Pflicht geworden: Das Programm Shop Experience wurde Ende 2003 gestartet und ist obligatorisch für alle Kadermitglieder. Sie verbringen mindestens zwei Tage pro Jahr an einem Kundenkontaktpunkt, sei dies nun ein Shop oder eine Hotline. Und sie haben auch alles Interesse daran: Ihre Bonusberechtigung ist nicht nur an Umsatz und Betriebsergebnis gekoppelt, sondern ebenso stark an die Kundenzufriedenheit. Und diese wird monatlich erhoben.

Ein Agent nimmt Jahr für Jahr rund 16000 Anrufe entgegen

Als sich Schloter letzte Woche in Olten zu Call-Agent Christian Ryser setzte und mithörte, hatte er Ahaund Erfolgserlebnisse: «Ich habe gesehen, dass sich unsere Investitionen ins CRM-System gelohnt haben, aber die Systemunterstützung im Backoffice könnte besser sein. Dort müssen die Leute immer noch zwischen vier, fünf Systemen hin- und herwechseln.» Jeder der schweizweit über 600 Call-Agents beantwortet im Jahr rund 16000 Telefonate. Wer die Nummer 0800 55 64 64 wählt, landet in Olten, Chur, Bellinzona oder Lausanne. An Werktagen treffen dort bis zu 25000 Anrufe ein. Dazu kommen noch Faxe, Briefe und E-Mails, die innert anderthalb Tagen verarbeitet werden müssen. All dies ist aber nicht gleichmässig über den Tag verteilt. Es treten immer wieder unplanbare Spitzen auf, wenn zum Beispiel ein Netz ausfällt oder eine Spam-Welle schwappt.

Mittlerweile weiss man wenigstens, wann die Leitungen regelmässig heiss laufen: Während und nach dem Rechnungsversand, wenn Fragen zu den Kosten auftauchen. Und in diesem Zusammenhang hatte Schloter letzte Woche denn auch sein Erfolgserlebnis: «Ein NatelBudget-Kunde rief an und wollte einen Verbindungsnachweis. Wir haben gesehen, dass er seine monatliche Telefonrechnung von rund 160 Franken mit dem Liberty-Angebot auf etwa 30 Franken senken könnte. Und das haben wir ihm dann auch gesagt.»

Ist das nicht gut für die Kundenzufriedenheit, aber schlecht für den Umsatz? Schloter, der monatlich selber zwischen 200 und 300 Franken vertelefoniert: «Im Gegenteil. Irgendwann hätte der Kunde das auch selber herausgefunden, wäre dann verärgert gewesen und hätte vielleicht sogar den Anbieter gewechselt.» Daher sei transparente Information wichtig. Die Hotline ist für jedes Unternehmen eine der besten Möglichkeiten, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, und entsprechend wichtig ist sie der Swisscom auch, gibt sie doch jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag dafür aus. Zusätzlich werden die Call-Agents laufend geschult.