
CALLCENTER Pro Tag rufen bis zu 25000 Kunden bei der Swisscom an. 25000 Möglichkeiten, sie an sich zu binden – oder zu verärgern. Darum richten die Chefs ein besonderes Augenmerk darauf.
VON PETER WOLF
Carsten Schloter, Chef von Swisscom Mobile, setzt sich nicht nur für den Fotografen zu seinen Mitarbeitern an die Hotline. Der Manager begibt sich immer wieder selber an die Front, um zu erfahren, wo der Schuh drückt und welche unerfüllten Bedürfnisse im Markt herumgeistern. Dieses Jahr half er bereits zweimal in einem Swisscom-Shop mit («dort haben wir immer noch Probleme, obwohl wir die Wartezeiten von zehn auf drei Minuten senken konnten») und dreimal in einem Callcenter.
Was er tut, ist für das ganze Swisscom-Kader mittlerweile Pflicht geworden: Das Programm Shop Experience wurde Ende 2003 gestartet und ist obligatorisch für alle Kadermitglieder. Sie verbringen mindestens zwei Tage pro Jahr an einem Kundenkontaktpunkt, sei dies nun ein Shop oder eine Hotline. Und sie haben auch alles Interesse daran: Ihre Bonusberechtigung ist nicht nur an Umsatz und Betriebsergebnis gekoppelt, sondern ebenso stark an die Kundenzufriedenheit. Und diese wird monatlich erhoben.
Ein Agent nimmt Jahr für Jahr rund 16000 Anrufe entgegen
Als sich Schloter letzte Woche in Olten zu Call-Agent Christian Ryser setzte und mithörte, hatte er Ahaund Erfolgserlebnisse: «Ich habe gesehen, dass sich unsere Investitionen ins CRM-System gelohnt haben, aber die Systemunterstützung im Backoffice könnte besser sein. Dort müssen die Leute immer noch zwischen vier, fünf Systemen hin- und herwechseln.» Jeder der schweizweit über 600 Call-Agents beantwortet im Jahr rund 16000 Telefonate. Wer die Nummer 0800 55 64 64 wählt, landet in Olten, Chur, Bellinzona oder Lausanne. An Werktagen treffen dort bis zu 25000 Anrufe ein. Dazu kommen noch Faxe, Briefe und E-Mails, die innert anderthalb Tagen verarbeitet werden müssen. All dies ist aber nicht gleichmässig über den Tag verteilt. Es treten immer wieder unplanbare Spitzen auf, wenn zum Beispiel ein Netz ausfällt oder eine Spam-Welle schwappt.
Mittlerweile weiss man wenigstens, wann die Leitungen regelmässig heiss laufen: Während und nach dem Rechnungsversand, wenn Fragen zu den Kosten auftauchen. Und in diesem Zusammenhang hatte Schloter letzte Woche denn auch sein Erfolgserlebnis: «Ein NatelBudget-Kunde rief an und wollte einen Verbindungsnachweis. Wir haben gesehen, dass er seine monatliche Telefonrechnung von rund 160 Franken mit dem Liberty-Angebot auf etwa 30 Franken senken könnte. Und das haben wir ihm dann auch gesagt.»
Ist das nicht gut für die Kundenzufriedenheit, aber schlecht für den Umsatz? Schloter, der monatlich selber zwischen 200 und 300 Franken vertelefoniert: «Im Gegenteil. Irgendwann hätte der Kunde das auch selber herausgefunden, wäre dann verärgert gewesen und hätte vielleicht sogar den Anbieter gewechselt.» Daher sei transparente Information wichtig. Die Hotline ist für jedes Unternehmen eine der besten Möglichkeiten, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, und entsprechend wichtig ist sie der Swisscom auch, gibt sie doch jährlich einen dreistelligen Millionenbetrag dafür aus. Zusätzlich werden die Call-Agents laufend geschult.
MOBILTELEFONE Wenn ein neues Handy her soll, dann heisst es zunächst meist: «Ich will ja nur telefonieren können damit.» Weil aber jeder erfüllte Wunsch augenblicklich Junge kriegt, zeigen wir hier, was heutige Handys sonst noch so können.
SKYPEN UND VOIPEN Per Internet kann günstiger und komfortabler telefoniert werden.
VON PETER WOLF
Niemand wird in zehn Jahren mehr fürs Telefonieren zahlen», verkündete Niklas Zennström, Chef des Internettelefon-Dienstes Skype, letzte Woche im CASH-Interview. Tatsächlich kann man heute bereits mit einem Computer und entsprechender Software gratis telefonieren, solange das Gespräch am anderen Ende ebenfalls auf einem PC landet.
Aber auch Auslandsgespräche auf ein Fixnetztelefon werden massiv günstiger, wenn sie den langen Weg ins ferne Ausland durch den Cyberspace zurücklegen und erst im Ankunftsland ins lokale Festnetz eingespeist werden. Der Anrufer muss dann nur diese Kosten übernehmen, was bei Skype je nach Land um bis zu 70 Prozent günstiger ist als übers konventionelle Telefonnetz.
Selbst für lokale Gespräche lohnt es sich, den Computer zum Telefonieren zu nutzen. Dann zwar nicht wegen der Preisersparnis, sondern wegen des Komfortgewinns. Das integrierte Telefonbuch verbindet einen nicht nur auf Mausklick mit dem Gesprächspartner, es zeigt auch an, ob er überhaupt vor seinem PC sitzt und online ist. Denn für die Internettelefonie brauchts einen Breitband-Internetzugang sowie Software und am besten einen Kopfhörer mit Mikrofon.
Skype ist zwar nicht die einzige, aber die führende Anwendung für die Internettelefonie. Das Programm wurde bereits 132 Millionen Mal von http://www.skype.com heruntergeladen. Die Chancen sind also gross, dass einige Bekannte das Programm ebenfalls einsetzen. Nicht nur Private, auch Firmen können mit der Internettelefonie massiv Geld sparen. Für wenige hundert Franken gibts eine Telefonzentrale, an die sich die normalen Telefonapparate anschliessen lassen. Bei jedem Anruf schaut die Anlage selbsttätig, ob sie das Gespräch per Internet weiterleiten kann, ohne dass die Anrufer dazu beitragen müssen. Diese Anschaffung kann sich sogar nicht nur für Firmen mit Auslandsniederlassungen lohnen, sondern auch für Familien mit plapperndem Nachwuchs (den Epigy Quadro 2X für Kleinstunternehmen bis zu vier Mitarbeitern gibts für 500 Franken, eine Version für bis zu 15 Mitarbeiter kostet 2200 Franken).
Seit kurzem ist auch das Problem gelöst, wie sich Festnetznummern mit ins Internet nehmen lassen. Unter http://www.swissenum.ch oder bei http://www.enumschweiz.ch kann man seine eigene Telefonnummer in eine Internetadresse übersetzen lassen. Unter dieser ist man dann überall erreichbar, wo man online ist.
Vorläufig braucht es für die Internettelefonie noch einen Computer, aber wer genügend Geduld hat, kann die entsprechende Software bereits heute auf einem PDA installieren und von einem Wlan-Hotspot aus voipen (VoIP = Voice over IP, IP ist das Internetprotokoll). Auf Ende Jahr werden dann die ersten Handys (unter anderem von Motorola und Nokia) auf den Markt kommen, die sich einerseits mit dem Mobilfunknetz und andererseits mit Wlan verstehen. Die Zahl der kostenlosen Hotspots steigt ständig an, sodass vor allem in Ballungszentren das Telefonieren deutlich billiger wird – wenn man sich nur an den richtigen Orten aufhält.
Eintrittskarte ins mobile Internet
Überall ausser im Büro sein und gleichzeitig im Internet, das tönt verlockend.
Zwar konnte man sich schon früher mit Laptop und Handy auf eine Wiese setzen und per Mobiltelefon den Cyberspace kontaktieren. Bloss war diese Art der Datenübermittlung langsamer als die Schnecken, die einem durchs Blickfeld huschten, während man müden Auges auf dem Bildschirm das Eintrudeln der Mails beobachtete.
Erst die Unlimited-Karte von Swisscom Mobile machte den Internetzugang schnell und einfach. Sie ist eine Art sehr flaches UMTS-Handy, das man in den Kartenschlitz des Notebooks schiebt. Die mitgelieferte Software sorgt dafür, dass der Kontakt mit dem Internet nie abreisst.
Zwar mit unterschiedlicher Geschwindigkeit, je nachdem, ob ein Wlan (bis 2 MBit/s), UMTS (max. 384 KBit/s) oder nur GPRS (50 KBit/s) erreichbar ist – aber man ist doch immer drin, ohne sich dauernd neu verbinden zu müssen.
Das schnelle UMTS gibts allerdings nur in Ballungszentren. Edge ist zwar ein bisschen langsamer (rund 200 KBit/s), dafür überall dort verfügbar, wo man Swisscom-Empfang hat. Darum gibts ab sofort eine weitere Unlimited-Karte: Statt UMTS bietet sie Edge, zudem ist sie deutlich kleiner, sodass sie beim Versorgen im Laptop verbleiben kann, ohne dass sie abbricht.
Die neue Softwareversion versteht sich nun endlich auch mit dem eigenen Wlan zu Hause oder im Büro. Und was der Hersteller zwar nicht ausdrücklich empfiehlt, aber in unserem Test mit drei verschiedenen Laptops funktioniert hat: Man kann dieselbe Software für beide Karten verwenden! Das heisst: In den Städten surft man mit dem schnelleren UMTS, überall sonst mit Edge.
Bei unseren Testfahrten vom Tessin nach Zürich bzw. von Davos nach Zürich funktionierte das tadellos und unterbrechungsfrei mit 80 bis 180 KBit/s. Selbst im Gotthardtunnel waren es immer um die 100 KBit/s.
Die Unlimited-Karten für Windows kosten je 99 Franken bei zwölf Monaten Vertragsdauer. Zur Grundgebühr für die verwendete SIM-Karte kommen noch 79 Franken pro Monat dazu (für Studenten 29 Franken). Darin ist ein Gigabyte Datenverkehr pro Monat inbegriffen. Was darüber hinaus heruntergeladen wird, kostet extra.
Unlimited-EdgeKarte, 99 Franken, http://www.swisscommobile.ch. ★★★★★
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